הערכה vs תשלום
מה התמריץ הגדול ביותר?
מתי אנחנו נהנים יותר לעבוד עם לקוחות?
מתי הלקוח מעריך אותנו יותר?
ואיך כל אלה קשורים ליחסים שבין ארצות הברית לצפון קוריאה?
זה מתחיל כבר בגיל קטן, שאנחנו תינוקות וילדים קטנים, ההורים שלנו הם המתמרצים הראשונים שלנו.
יש כמה סוגי תמריצים וכמה סוגי הורים, בדרך כלל, לכל הורה יש את סוג המתמרץ הנפוץ והבולט שלו.
יש את ההורים שמתמרצים את ילדיהם בהפחדה: "אם לא תאכל יבוא שוטר", "אם לא תתנהג יפה, אמא מאוד תכעס", "אם לא תתקלח אבא יכעס עליך כשהוא יבוא הביתה" ועוד דברים מהסוג הזה.
בכל תהליך עבודה משותפת עם לקוח, בעיקר אצל נותני שירותים ומעבירי תהליכים, אנחנו רוצים לתמרץ ולהניע את הלקוח לפעולה. יש מקרים, שגם הלקוח מתמרץ אותנו.
נסו לדמיין שאתם משתמשים בתמריץ ההפחדה בתור בעלי עסק אל מול הלקוח שלכם: "אם לא תסיים את המשימה בזמן, אני מאוד אכעס", בגיחוך כמובן, האם תמריץ מסוג הפחדה יעבוד כאן? כמובן שלא.
יש את ההורים שמתמרצים בפרס: "אם תסיים הכל, תקבל שוקולד", "רק אם תקבל ציון גבוה באנגלית נטוס השנה ללונדון", "אם תתנהג יפה, תוכל לצאת עם חברים בערב".
תמריץ פרס עובד טוב, בייחוד עם אסירים בכלא, הרבה מהם מקבלים שליש על התנהגות טובה.
ויש את ההורים שמתמרצים בהערכה ובהוקרה: "כל הכבוד שסיימת הכל מהצלחת, אתה ילד בוגר", "איזה יופי של ציונים, אבא ואמא גאים בך וסומכים עליך", "כל הכבוד שויתרת לאחותך, זה רק מראה כמה התבגרת".
תמריץ הערכה הוא לא הכי נפוץ כי הוא דורש אומץ מההורים, הוא דורש מהם להיות פתוחי לב מול ילדיהם. הרי זה הכי קל פשוט לתת פרס, לא?
כמובן שיש הורים שמשתמשים בכל סוגי התמריצים אך עדיין, לכל הורה יש את הנפוץ שלו.
מה התמריץ הטוב ביותר ואיך זה מתקשר לעסקים ולקוחות? (או מנהלים ועובדים) תכף נגלה.
מה שקורה לנו בגיל מבוגר, הוא שאנחנו מזהים כבר בתת המודע שלנו את סוג התמריץ שפועלים איתו כלפינו. בין אם זה המנהל בעבודה, בין אם זה לקוח, או בין אם זה נותן שירות שאנחנו לקוחות שלו.
מכאן אנחנו מפתחים אנטי כלפי התמריץ שהכי השתמשו בו מולנו מילדות.
זאת אומרת שאם בתור ילד גדלתי עם תמריץ של הפחדה, בגיל מבוגר אני אלך נגדו.
אם גדלתי עם תמריץ של פרס, אז בגיל מבוגר זה לא ירגש אותי ואני אחפש הערכה.
ואם גדלתי רק עם תמריץ של הערכה, בגיל מבוגר אני לא תמיד אאמין לזה, וארצה הוכחה בצורת פרס.
זאת אומרת שלכולנו יש חוסר מסוים בתמריץ אחד נפוץ.
לדוגמא, אם יש לכם עובד שלא עומד ביעדים, ואתם מרגישים שכבר בא לכם לפטר אותו, זה הזמן להפעיל תמריצים.
בתור התחלה, נסו את תמריץ ההפחדה, שיחת שימוע ברורה שאומרת: "אם לא תדביק את הפער, נצטרך למצוא מישהו אחר" יכולה לעשות את העבודה.
יחד עם זאת, זכרו כי יכול להיות שאותו אדם גדל עם התמריץ הזה ופיתח אנטי כלפיו. ואז הדבר הראשון שהוא יעשה אחרי שיחה כזאת, זה להתפטר.
ככה אני עשיתי פעם אחת בגיל 17, בעבודה הראשונה שלי.
אם אותו עובד המשיך לנסות לאחר שיחת שימוע של הפחדה, נסו לתמרץ אותו באמצעות הערכה, שיחת עידוד קצרה תעשה את העבודה: "רציתי להגיד לך שאני רואה את המאמצים והשיפור הניכר, ולומר לך כל הכבוד, תמשיך כך"
אני יכול להגיד לכם, שבמעט זמן שהייתי שכיר בחיי, כשפעלו מולי בהערכה, הפכתי להיות עובד טוב יותר, תמיד.
כשניהלתי מסעדות ובתי קפה, הייתה לי שגרה של רוב היום במסעדה, כך שהיה יוצא שהייתי אוכל שם ארוחת בוקר, צהריים וערב, ובין לבין 4 כוסות קפה.
באופן קבוע כשהייתי מזמין כוס קפה מהבר, הייתי כותב על הבון שזה בשבילי, ומיד ניגש לברמן ואומר לו: "תעשה לי טעים בדיוק כפי שעשית פעם שעברה" או כל פעם משפט דומה אחר שבעצם מפרגן לו על הקפה הקודם.
למה הייתי עושה זאת? כי אז הייתי מציב לו רף לקראת הכנת הקפה החדש, רף של "טעים".
כשהייתי מזמין ארוחות, הייתי כותב לטבחים על הבון שהארוחה בשבילי ומיד ניגש למטבח, שואל מי על הבון שלי, זורק הערה קטנה למנה כמו: "בלי כוסברה", שבעצם הייתה מספקת לי סיבה להגעתי למטבח לקראת תמריץ ההערכה שאני רוצה לעשות, ומיד לאחר ההערה הייתי זורק פירגון לאותו טבח: "וואי, איך אני מת על הניוקי שלך", או למשל, אם הייתי ממש רעב ורוצה שיוציאו לי את המנה מהר מהרגיל, הייתי אומר לטבח: "איזה כיף שאתה מכין לי, אתה מכין הכי מהר".
פירגון והערכה לעובד תמיד היה עובד לי ומתמרץ את העובדים שלי בצורה בלתי רגילה.
אז… מה התמריץ הגדול ביותר?
כמובן שהמנצח הגדול הוא 'הערכה', קל להבין זאת אך מאוד קשה ליישם זאת.
מה הסיבה שקשה לנו להעריך או לפרגן, גם אם לפעמים הפירגון או ההערכה לא הכי מגיעים לצד השני?
יש הרבה סיבות של אגו וגאווה, שמה פירגון מנמיך אותנו כלפי הצד השני,
יש סיבות של חוסר ראיית האחר שנובע בדרך כלל מלקחת הכל כמובן מאליו.
יש הרבה מעסיקים שמבחינתם משימה שהעובד הגדיל בה ראש, היא מובנת מאליה וזה לגיטימי עבורם. לכן הם לא טורחים להביע הערכה.
יש מעסיקים שמעדיפים להביע את הערכתם רק בצורת פרסים, בלי צורך בהערכה מילולית או רגשית (טעות חמורה).
בעסקים, אנחנו כבעלי עסקים, נוטים לשכוח ממה שמתמרץ אותנו. אין לנו בוס שיתמרץ ולרוב אנחנו צריכים לעשות זאת לעצמנו. אממה, אנחנו כמעט לא עושים זאת.
מתי בפעם האחרונה אמרתם לעצמכם כל הכבוד על ההספק?
מתי בפעם האחרונה פרגנתם לעצמכם על ההישג או סגירת העסקה?
מתי בפעם האחרונה תמרצתם את עצמכם בלהיזרק על הכורסא מול הטלויזיה ולהתבטל קצת?
מתי בפעם האחרונה תמרצתם את עצמכם ביום חופש באמצע השבוע?
אני יכול לנחש שאתם לא זוכרים אפילו.
לכן, בלי לשים לב, התמריץ הגדול שלנו מגיע ברובו מהלקוח.
סגירת העסקה, התשלום, הוא התמריץ הגדול שלנו, שעליו אנחנו גם שמים את הפוקוס.
אך אני רוצה לשאול אתכם, אם התשלום מהלקוח הוא התמריץ שלכם, האם הייתם עובדים עם כל לקוח שמוכן לשלם?
יותר מזה, האם הייתם עובדים עם לקוח שמוכן לשלם לכם יותר, אבל, יש לו דרישות כאלה ואחרות?
לי זה קרה כשהקמתי את הסוכנות שלי לקופירייטינג.
לקוח שקיבל המלצה על הסוכנות שלי מקולגה ורצה שירות של דף מכירה ומשפך שיווק.
כשסגרתי את העסקה עם הלקוח, סגרנו על 7,900 ש"ח לא כולל מע"מ. כשנכנסתי לחשבון לצפות בהעברה הבנקאית שעשה, גיליתי שהוא העביר לי 9,900 ש"ח. אלפיים ש"ח יותר ממה שסיכמנו.
אני כמובן חייכתי ושמחתי, התלהבתי מהלקוח, והרגשתי צורך ורצון אדיר להחזיר לו בחזרה ולתת לו אקסטרה מעצמי.
ואז זה התחיל.
קצת אחרי התחילו להגיע הדרישות המיוחדות, האקסטרות בקטנה, הזמינות הבלתי רגילה, ה"לעגל פינות", הבקשות להשתמש במניפולציות וסוגסטיות כדי למכור. ומכאן זה רק הדרדר.
כיוון שאני אדם שמחויב ללקוחות שלו, אך שומר על ערכיו בכל צורה. עמדתי על שלי ויחד עם זאת, גיליתי קצת גמישות. רציתי לסיים את תהליך העבודה במהרה ולהמשיך הלאה. וכך קרה.
למדתי מכך שיעור עצום על הלקוחות איתם אני רוצה לעבוד, וגיליתי, שתמריץ הערכה מהלקוח, חשוב לי פי 10 מאקסטרה תשלום מצידו.
לעומת זאת, לקוח אחר שעבר אצלי תהליך ליווי עסקי בעסק הבוטיק שלי, דואג לאחר כל פגישה להעריך ולהוקיר תודה, כשאני עושה עבורו אקסטרות קטנות שהן לא חלק מהתהליך, הוא יודע לזהות זאת ולהביע הערכה על כך.
וזה, מתמרץ אותי יותר מכל דבר אחד.
אז מתי אנחנו נהנים יותר לעבוד עם לקוחות, כשמתגמלים אותנו, או כשמערכים אותנו? כנראה שאצל כל אחד מאיתנו זה שונה.
מחקרים רבים שקראתי בתחום ההנעה מראים בצורה חד משמעית שכדי לתמרץ עובד, כדאי לעשות זאת באמצעות הערכה מילולית ולא באמצעות פרס, גם לא כספי.
כמובן שניתן לתמרץ גם בהעלאת שכר, בונוס או פרס כספי, אך זה חייב לבוא יחד עם הערכה מילולית והוקרת תודה. וזה המתכון המושלם.
מתי הלקוח מעריך אותנו באמת ודואג להביע זאת? (אסטרטגיית ההפתעה)
כבעל עסק וכבן אדם, חשוב לי לקבל הערכה מהלקוחות שלי על העבודה המסורה שלי איתם ואני לא מתבייש לומר זאת, זה מרגש אותי, מדרבן אותי ומעניק לי תחושת סיפוק.
הסיבה הנוספת לכך היא שאני יודע שלקוח שמביע הערכה, הוא גם לקוח ממליץ.
כאחד שחי ונושם שיווק, שיווק בדיגיטל, קהילות ויודע למכור ולהתפרנס מהרשת, ערוץ ה"פה לאוזן" עדיין מספיק חשוב לי כדי שאזכור לטפח אותו.
וכאן נכנסת לתמונה "אסטרטגיית ההפתעה".
מהי "אסטרטגיית ההפתעה" ואיך היא יכולה לגרום ללקוח להמליץ עליכם?
לכל מוצר שלי יש את הצ'ק ליסט שלו. הצ'ק ליסט של רשימת הדברים שמקבלים יחד עם המוצר. ויחד עם זאת, לכל מוצר כזה, יש גם 'אסטרטגיית הפתעה', זאת אומרת שישנם דברים נוספים שמקבלים יחד עם המוצר, אך אני לא מספר אותם ללקוח במעמד המכירה, אלא שומר אותם לעצמי עד לאחר שיסגור.
ואז, רק לאחר שהלקוח סוגר, אני מתחיל להפתיע אותו עם 'אקסטרות' שאני עושה עבורו. ובעצם גורם לו להיות מופתע מהערך המוסף שהוא מקבל יחד עם המוצר. בזמן שאני ידעתי מראש שזה מה שאני מעניק, אך הלקוח לא.
'אסטרטגיית ההפתעה' הוכיחה את עצמה שוב ושוב וגורמת כל פעם מחדש ללקוחות שלי להעריך אותי יותר, ונחשו מה? להפנות אליי לקוחות.
איך אני יודע ש'אסטרטגיית ההפתעה' אחראית לכך? המומלצים מספרים לי על כך בשיחה הראשונה:
"ירון הפנה אותי אליך, והוא אמר שאתה מקצוען וגמיש, ויש בך נתינה גדולה" ציטוט מאחת השיחות האחרונות שלי בשבוע האחרון עם לקוח שהתעניין וקיבל המלצה מירון, לקוח שלי בימים אלה.
אז איך כל אלה קשורים ליחסים העוינים שבין ארצות הברית לקוריאה הצפונית?
הם לא קשורים, סתם הוספתי שאלה שמעוררת סקרנות בפתיח המאמר.
מקווה שאתם לא כועסים, אבל תודו, זה היה שווה את זה. לא?
המאמר הבא יכול להיות פרס גדול עבורכם!
מעריך אתכם, נדב.
